Inspectie verkeer en waterstaat: ‘Wij zijn vol lof over de persoonlijke aanpak en manier van coaching in deze training’

Drs. Wilma M.M. Okkerse, MT-lid IVW, Handhavingsbeleid en Innovatie is buitengewoon te spreken over Sales Plus en de training die is gegeven aan de medewerkers van het informatiecentrum van het IVW. ‘Het was vooral belangrijk de medewerkers een goede training te geven waar ze én wat aan zouden hebben, maar waar ze zichzelf ook prettig bij konden voelen. Dat is gelukt, want alle medewerkers hebben de training als positief ervaren en vonden het krijgen van feedback na ieder gesprek heel prettig.’

Persoonlijke evaluaties

Marjolijn Mercx, Senior Communicatieadviseur IVW was als coördinator van het opleidingsplan betrokken bij de organisatie van de training voor de medewerkers van het informatiecentrum van het IVW. ‘Ik heb de voorbereiding en de organisatie van de training als zeer prettig ervaren. Het nagesprek was het meest uitgebreide dat ik ooit gevoerd heb over een training. We hebben evaluaties ontvangen voor iedere medewerker persoonlijk waarin de plus en minpunten werden besproken. Dergelijke persoonlijke evaluaties zie je zeker niet altijd.

Telefooncommunicatie training op maat gemaakt

Wij hebben deze telefooncommunicatie training georganiseerd voor onze medewerkers omdat het belangrijk is dat wij als Inspectie heldere uitspraken doen. Over de antwoorden die wij geven aan onze klant, mag geen twijfel bestaan. Ook het professioneel omgaan met de vragen van de klant was een aandachtspunt. Dat is in deze training onder de loep genomen.

We hebben gekozen voor de training van Sales Plus, omdat die sterk is toegespitst op een groot deel persoonlijk maatwerk. Na een gemeenschappelijk deel theorie over communicatie, heeft de coach van Sales Plus, Alice Verrips, met iedere medewerker 2 uur met gesprekken meegeluisterd. Na ieder gesprek kreeg de medewerker persoonlijke feedback die hij of zij vervolgens direct kon toepassen. De medewerkers waren allemaal zeer positief over deze manier van coaching en feedback ontvangen.’

Bruikbare tips

Mirjam Maliekhadien, medewerkster Servicedesk IVW, beaamt dat direct. ‘De samenwerking met Alice was echt super. Ze was er om gericht tips te geven die je kunt gebruiken in de gesprekken. Aan de tips had je dan ook direct wat. Ik bleek veel verkleinwoordjes zoals ‘ogenblikje’ en ‘momentje’ te gebruiken en Alice wees me er ook op om twijfeltaal te vermijden. Het is belangrijk dat je hier de gesprekken volgens de regels voert, dat je de juiste uitspraken doet. Daarom was het goed dat we deze training hebben gedaan waarin we juist op dat soort dingen nog eens werden gewezen.’

Persoonlijke verschillen

Marjolijn: ‘Er was een aantal overeenkomsten tussen de medewerkers, zoals het gebruik van verkleinwoordjes, maar er waren ook verschillen. Bij andere medewerkers was het bijvoorbeeld de tone of voice en hoe vriendelijk je overkomt of het juist afsluiten van een gesprek dat aandacht verdiende. Dat soort persoonlijke verschillen komen alleen naar boven tijdens individuele coachingssessies. Die achterhaal je niet met een centrale training alleen.

Al met al zijn wij als organisatie heel positief over de training en met name het  persoonlijke aspect en de heel prettige manier waarop de coaching werd aangepakt.’