Intramed: ‘De persoonlijke coaching was voor ons het ideale trainingsinstrument’

Een aantal maanden geleden hebben de medewerkers van de Servicedesk van software leverancier Intramed de Sales Plus coachingstraining in telefooncommunicatie gevolgd. Rob Bosman, Manager Service Centrum Convenient: ‘Onze servicedesk medewerkers hebben deze training gevolgd om de effectiviteit van de gesprekken te verbeteren. Wij leveren software voor medische beroepen en een uitstekende bereikbaarheid van de servicedesk is een van de belangrijke onderscheidende aspecten van onze dienstverlening. Nu kun je de bereikbaarheid optimaliseren door het team uit te breiden, en dat hebben we ook gedaan. Daarnaast wilden we werken aan de effectiviteit van de gesprekken. Hoe sneller we de vraag of het probleem van de klant kunnen achterhalen, hoe sneller en beter we hem kunnen helpen. Voor ons heeft het een positief effect op de afhandeltijd en wachtrijen en de klant is er blij mee want die belt ons vaak tussen twee consulten door en is gebaat bij een snelle en adequate afhandeling.

Om de effectiviteit te verbeteren is er tijdens de coaching aandacht besteedt aan het sturen van de gesprekken en het op subtiele wijze kunnen overnemen van een gesprek om zo sneller bij het probleem te komen. Sommige medewerkers waren nog wat afwachtend daarin, lieten het gesprek meer op zijn beloop. Andere aandachtspunten waren de afsluiting van een gesprek: hoe eindig je een gesprek dusdanig dat de klant er een tevreden gevoel over heeft en je zeker weet dat zijn probleem is opgelost? De trainster heeft ook gelet op een stukje professionaliteit en het aanbrengen van eenduidigheid in de gesprekken.

Persoonlijk

Wij werken met een heel divers team met wisselende ervaring en verschillende achtergronden. Daarom was de persoonlijke coaching juist belangrijk voor ons. De trainster van Sales Plus, Alice Verrips, luisterde 2 uur mee met ‘live’gesprekken en kon zo heel gericht persoonlijke tips en aandachtspunten geven. Vervolgens kon de medewerker deze direct proberen toe te passen. Voor sommige medewerkers was dat meeluisteren wel even spannend, maar uiteindelijk heeft iedereen het positief ervaren. Een van de deelnemers vertelde me naderhand dat ze verbaasd was over hoe eenvoudige suggesties je enorm kunnen helpen in het gesprek. Zaken die ze best  wel wist, maar weer even onder de aandacht gebracht werden. Zoals de afsluitende vraag: kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn? Lijkt zo logisch, maar niet iedereen sloot ieder gesprek op die manier af.

Spanningsveld

Wij werken voortdurend aan de klanttevredenheid. Deze training heeft daar ook weer een stukje aan bijgedragen. Aan de ene kant wil je de gesprekken effectief afhandelen, aan de andere kant wil je de klant goed helpen, en hem juist dat gevóel laten herinneren. Dat is soms een lastige combinatie en naar mijn mening kun je alleen met persoonlijke coaching dit spanningsveld goed begeleiden. Daarin was de training door Sales Plus voor ons uiterst geslaagd.’